Mau tahu cara membaca pikiran pelanggan agar bisa memberikan layanan terbaik? Anda tidak perlu menjadi cenayang, kok! Justru, memahami customer journey akan membantu Anda mengenali pembeli dengan lebih dalam. Dengan menjaga kepuasan pelanggan, mereka akan kembali membeli barang atau menggunakan jasa dari Anda. Sehingga, pendapatan Anda pun lebih terjamin. Nah, Anda bisa mengenali pembeli dengan lebih dalam melalui customer journey map. Tapi, apakah itu, apa saja manfaatnya, seperti apa contohnya, dan bagaimana cara membuatnya?
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan pelanggan yang merangkum bagaimana pengalaman pelanggan terhadap suatu brand atau perusahaan. Hal ini bisa dipantau dari aktivitas mereka mengunjungi website, media sosial, maupun offline store Anda sampai pada akhirnya mau membeli produk atau jasa dari perusahaan Anda.
Pengalaman pelanggan biasanya dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti persepsi pelanggan terhadap produk, kepuasan pelanggan, kemudahan akses, kondisi pasar, hingga faktor eksternal lainnya. Jika mereka punya cerita yang baik saat mendatangi bisnis Anda, kemungkinan mereka memiliki pengalaman yang baik terkait beberapa aspek tersebut, demikian juga sebaliknya.
Manfaat Customer Journey untuk Bisnis
Mengetahui pengalaman pelanggan punya banyak manfaat untuk keberlangsungan bisnis Anda, seperti yang terlihat pada beberapa poin berikut.
1. Meningkatkan penjualan
Manfaat pertama dari mengetahui customer journey adalah dapat meningkatkan penjualan usaha. Bagaimanapun juga, bisnis yang baik bukanlah yang bisa memproduksi barang dan jasa berkualitas tinggi saja, melainkan juga mampu menjawab kebutuhan masyarakat di sekitarnya. Jika pasar sekitarnya butuh sayur-mayur murah, berjualan sayur premium justru tidak akan laku.
Data pengalaman pelanggan membantu perusahaan atau bisnis mengenai apa yang dibutuhkan konsumen. Tidak menutup kemungkinan juga bila data ini selalu berubah dari waktu ke waktu sehingga bisnis mesti dinamis untuk mengikuti perubahannya. Bahkan, bisnis mungkin harus menawarkan produk yang berbeda, merombak strategi, sampai melakukan re-branding.
2. Menumbuhkan brand loyalty pada pelanggan
Kemampuan bisnis dalam menyesuaikan produk atau layanannya dengan kebutuhan konsumen akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial. Mereka yang merasa puas belanja di tempat Anda kemungkinan akan melakukan pembelian berulang. Hal inilah yang disebut dengan brand loyalty atau kesetiaan pelanggan terhadap sebuah brand.
Brand loyalty bisa diperoleh ketika bisnis mau mendengarkan apa yang diucapkan oleh konsumen, khususnya kritik dan saran seputar produk dan pelayanan bisnis. Selain itu, Anda juga bisa menawarkan berbagai macam promo maupun keanggotaan khusus untuk menarik minat mereka supaya mau belanja terus di tempat Anda.
3. Mempermudah pengambilan keputusan
Manfaat selanjutnya ketika bisnis mengetahui perjalanan pelanggan adalah bisa mempermudah pengambilan keputusan. Sebab, kebiasaan belanja mereka sering menjadi bahan evaluasi bagi sebuah perusahaan bisnis setiap beberapa periode sekali. Dengan menganalisis data-data seputar kebiasaan pelanggan, bisnis jadi tahu bagaimana performanya selama ini.
Data perjalanan pelanggan biasanya akan digabungkan dari berbagai macam platform dan analisisnya dapat dilakukan secara menyeluruh atau spesifik pada masing-masing media. Jika melakukan analisis spesifik, bisnis jadi tahu langkah konkret yang bisa dilakukan untuk meningkatkan performanya pada platform tertentu.
4. Mempermudah komunikasi antardivisi
Beberapa kondisi perusahaan ada yang membuat setiap divisinya bekerja secara terpisah. Hal ini disebabkan oleh ketidakmampuan perusahaan dalam membuat customer journey map. Padahal, kerangka besar perjalanan pelanggan yang dibuat secara mendetail akan menampilkan hubungan kausalitas antar-departemen dalam perusahaan. Justru, setiap divisi dalam perusahaan harus bekerja sama untuk mewujudkan performa yang lebih baik lagi.
Tanpa perjalanan pelanggan, Anda mungkin akan memandang keterpurukan bisnis hanya disebabkan oleh satu divisi saja. Misalnya, penurunan penjualan mungkin memang menjadi masalah bagian finansial, tetapi akarnya mungkin justru berasal dari strategi marketing yang kurang baik atau pada pengembangan produk yang tidak lagi relevan. Bisa juga, pelanggan enggan kembali lagi karena customer service atau brand ambassador bisnis tidak dapat merepresentasikan usaha dengan baik.
Baca juga: Tips Membangun Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Contoh Customer Journey
Customer journey itu ada banyak tahapannya, mulai dari awareness, consideration, decision, retention, sampai advocacy. Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini, yuk!
1. Awareness
Awareness adalah kesadaran konsumen terhadap sebuah brand. Jika brand memiliki modal yang cukup untuk memasarkan produk dan layanannya di berbagai platform, baik yang offline maupun online, masyarakat cenderung lebih mengenal bisnis tersebut. Dengan begini, mereka akan mengingat bisnis Anda ketika ingin membeli produk tertentu.
Membangun awareness di zaman sekarang sebenarnya cenderung lebih mudah karena akses ke setiap individu suda dipermudah dengan hadirnya media sosial dan berbagai platform online lainnya. Kendalanya mungkin terletak pada persaingan yang lebih ketat sehingga Anda harus menjadi bisnis yang dapat menjangkau lebih banyak orang.
2. Consideration
Consideration atau interest adalah tahap ketika konsumen sudah mengetahui apa yang mereka butuhkan dan sedang membandingkan dua atau lebih produk maupun brand. Beberapa faktor yang menjadi pembanding, antara lain harga, komposisi, ukuran, fitur, spesifikasi, kegunaan, dan kemudahan aksesnya.
Konsumen juga bisa membandingkan dua produk pada satu brand yang sama. Akan tetapi, ada juga kemungkinan ketika mereka membandingkan dua perusahaan sekaligus dan hal semacam itu tentu lebih merugikan bagi Anda karena mereka bisa saja membeli di merek lain pada akhirnya. Maka, sebaiknya berikan totalitas dalam menciptakan produk maupun memberikan layanan.
3. Decision
Decision adalah tahap ketika konsumen membuat keputusan untuk belanja di tempat Anda. Ini merupakan bagian yang sangat penting karena akan memengaruhi total pemasukan bisnis pada periode waktu tertentu. Namun, jika tidak dipertahankan, kemungkinan mereka akan jadi pembeli sekali tempo saja karena tidak bertahan lama.
Ketika pembeli sudah sampai tahap ini, artinya mereka tahu bahwa ada kesamaan nilai dengan produk atau brand Anda, baik dari segi harga, komposisi, kualitas, after-service, dan lain sebagainya. Semakin banyak pelanggan yang mencapai tahapan decision, semakin besar pula peluang bisnis Anda untuk memperoleh pemasukan yang tinggi.
4. Retention
Nah, ketika pembeli sudah masuk ke tahap retention, artinya mereka mau melakukan pembelian berulang pada perusahaan atau bisnis Anda. Supaya bisa sampai pada tahap ini, tentunya mereka sudah melalui berbagai macam peristiwa hingga akhirnya punya keputusan bulat untuk membeli di tempat Anda.
Meski pembeli sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali, Anda tidak boleh lengah untuk terus menjaga kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Jangan berhenti memberikan produk berkualitas, pelayanan terbaik, dan promo-promo yang dapat menguntungkan kedua belah pihak supaya retention tetap bertahan lama.
5. Advocacy
Advocacy adalah tahap terakhir yang menjadi penentu kesuksesan sebuah bisnis. Sebab, pelanggan yang sudah sampai di fase ini biasanya tidak akan berpindah ke brand lain dan justru ikut mempromosikan usaha Anda ke kerabat dekat, keluarga, maupun followers-nya. Bisa dibilang, mereka adalah ladang cuan karena menyebarkan honest review yang akan membawa lebih banyak pelanggan lagi.
Strategi marketing dengan honest review atau words of mouth mungkin terkesan sangat lambat. Akan tetapi, percayalah bahwa ini justru bisa menjadi strategi paling pamungkas untuk memajukan bisnis Anda. Sebab, orang biasanya akan percaya dengan perkataan orang lain yang sudah mereka kenal, apalagi jika orang tersebut tidak dibayar atau tidak terikat dengan promosi produk berbayar.
Baca juga: Omnichannel Marketing: Definisi, Contoh, dan Pentingnya bagi Bisnis
Cara Membuat Customer Journey Map yang Lengkap
Sekarang Anda sudah tahu betapa pentingnya map perjalanan pelanggan untuk kelangsungan bisnis. Untuk memperoleh seluruh manfaatnya, begini cara membuat map lengkapnya!
1. Tentukan tujuan customer journey map
Sebelum benar-benar terjun membuat customer journey map, pastikan dulu bahwa Anda punya tujuan jelas mengapa perlu membuat map ini. Tiap perusahaan tentu punya goal yang berbeda-beda, misalnya ada yang ingin meningkatkan total penjualan, merambah target pasar baru, atau mempererat hubungan dengan pelanggan.
Menetapkan tujuan pembuatan map perjalanan pelanggan akan memudahkan Anda saat akan mengumpulkan, memilah, menganalisis, dan mengambil keputusan untuk memperbaiki bisnis. Anda juga bisa menggunakan lebih dari satu tujuan untuk pembuatan customer journey map ini, yang penting detailnya tertulis jelas sehingga step-step selanjutnya pun akan lebih mudah.
2. Kumpulkan data pelanggan selengkap mungkin
Untuk mengetahui perjalanan pelanggan, Anda butuh data pelanggan selengkap mungkin. Ada berbagai cara yang bisa Anda lakukan supaya mendapatkan data ini, misalnya mengirim survei ke email, melakukan panggilan telepon, atau mengajukan pertanyaan melalui media sosial bisnis. Memang, proses yang satu ini akan rumit karena konsumen Anda mungkin berjumlah cukup banyak, tapi Anda tidak perlu khawatir sebab ada Moka POS.
Moka POS adalah aplikasi kasir canggih yang akan membantu memberdayakan bisnis Anda lebih jauh lagi. Sebab, aplikasi ini bisa mengumpulkan semua hasil survei kritik dan saran dari pelanggan, data kepesertaan loyalty program, serta riwayat transaksi mereka dalam satu tempat. Sehingga, Anda dapat mengakses semuanya dengan mudah..
3. Buat customer persona yang mendetail
Sebelum Anda melihat siapa saja konsumen bisnis Anda, sebaiknya buatlah hipotesis tentang siapa saja yang mungkin akan menjadi target market Anda. Buat sedetail mungkin dan usahakan untuk membuat lebih dari satu customer persona, apalagi jika target pasar Anda memang cukup luas. Uraikan persona mereka berdasarkan usia, pekerjaan, demografi, serta permasalahan yang dimiliki.
Membuat buyer persona di awal akan memudahkan Anda ketika harus mengklasifikasikan perjalanan konsumen nantinya. Sebab, pembeli mungkin akan punya latar belakang yang sangat berbeda atau berasal dari generasi yang intervalnya jauh. Dengan buyer persona, Anda jadi bisa mengklasifikasikan mereka berdasarkan tipe-tipe yang sudah Anda buat.
4. Identifikasi semua touchpoint penting
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi semua touchpoint yang memungkinkan bagi konsumen. Touchpoint adalah titik awal mengapa konsumen bisa mengenal brand Anda, apakah lewat media sosial Instagram, TikTok, X, Threads, Facebook, LinkedIn, Google Ads, website, referral teman, atau menemukan offline store secara langsung.
Anda mungkin juga harus membuat daftar dalam membuat touchpoint yang meliputi tindakan, motivasi dan emosi, serta rintangan. Pada bagian tindakan, setiap perbuatan konsumen akan diidentifikasi, apakah mereka sempat berinteraksi langsung dengan brand atau sering berkomentar di posting-an. Sementara itu, motivasi meliputi kemungkinan-kemungkinan yang ada di benak konsumen terhadap brand dan produk Anda.
Mengidentifikasi touchpoint adalah bagian yang penting karena ini akan membuat Anda bisa menganalisis efisiensi dari setiap platform bisnis yang Anda miliki. Jika konsumen berhasil masuk ke salah satu dari semua channel tersebut, tapi tidak berujung pada pembelian (rintangan), mungkin Anda harus meregulasi sistem, mengubah harga, atau menambah spesifikasi produknya.
5. Coba jalankan semua tahapan customer journey secara langsung
Sekarang hal yang harus Anda lakukan adalah mempraktikkan semua tahapan customer journey secara langsung, mulai dari menentukan tujuan, mengumpulkan data pelanggan dari berbagai macam sumber, membuat customer persona sedetail mungkin, hingga mengidentifikasi semua touchpoint.
Jika Anda baru pertama kali melakukan hal ini, tidak masalah untuk menguji coba berbagai macam cara. Anda mungkin juga akan mencoba beberapa platform yang mendukung, seperti spreadsheet, Canva, Photoshop, dan banyak lagi lainnya. Sesuaikan saja dengan apa yang menurut Anda paling nyaman dalam pembuatan perjalanan pelanggan ini.
Bagi Anda yang memiliki kecenderungan ke arah visual, membuat customer journey dengan Canva atau Adobe Photoshop mungkin akan lebih mudah dimengerti. Akan tetapi, beberapa dari Anda mungkin lebih butuh kecepatan dan kepraktisan. Dalam hal ini, spreadsheet adalah pilihan terbaik untuk membuat perjalanan pelanggan bisnis Anda.
6. Evaluasi dan lakukan testing ulang
Berikutnya, lakukan evaluasi untuk mengukur keberhasilan pembuatan customer journey map Anda. Tahapan evaluasi juga akan memberikan dampak baik ke perusahaan karena Anda jadi bisa menemukan formula terbaik untuk membuatnya lagi beberapa kesempatan berikutnya. Misalnya, Anda mungkin merasa bahwa data–data yang terpampang di Canva akan lebih mudah dipahami. Padahal, sebenarnya Anda hanya butuh platform spreadsheet yang bisa membuat map lebih cepat.
Jika Anda rutin melakukan evaluasi, pembuatan map perjalanan pelanggan akan lebih cepat dan efektif ke depannya. Dengan begini, bisnis pun akan punya amunisi lengkap tentang perilaku pelanggan yang nantinya akan sangat berguna untuk mengoptimalkan pengembangan usaha. Pada akhirnya, bisnis jadi bisa lebih cepat bertumbuh dan menjangkau lebih banyak lagi konsumen serta menjaga loyalitas pelanggan.
7. Pertimbangkan juga berbagai kondisi dalam CJM
Ada beberapa kondisi yang menjadi bagian dalam customer journey map, meliputi kondisi saat ini, kondisi masa depan, dan kondisi harian. Kondisi masa kini memperlihatkan bagaimana perilaku konsumen saat berinteraksi langsung dengan bisnis, baik melalui platform online maupun offline. Kondisi masa depan adalah hasil prediksi mengenai apa yang mungkin terjadi setelah konsumen berinteraksi dengan bisnis. Sementara itu, kondisi harian merangkum peristiwa yang terjadi di kehidupan konsumen secara utuh, tidak hanya ketika berinteraksi dengan bisnis Anda saja.
Customer journey map adalah hal yang sangat penting untuk mendukung pertumbuhan usaha. Akan tetapi, proses ini juga bisa menjadi sangat rumit apabila Anda tidak punya aplikasi canggih seperti Moka POS. Moka POS adalah aplikasi kasir canggih yang dapat memudahkan pengelolaan bisnis, seperti manajemen meja, manajemen pesanan, sampai menerima berbagai sumber pembayaran.
Moka POS akan membuat petugas kasir bekerja dengan lebih cepat dan sederhana. Dengan begitu, aplikasi ini juga akan membantu mengurangi antrean dalam bisnis Anda sehingga pengalaman belanja otomatis meningkat. Tunggu apa lagi? Segera kembangkan bisnis Anda dengan membuat peta perjalanan pelanggan yang lebih mudah bersama Moka POS!
