Bagi yang menjalankan bisnis B2B atau sejenisnya, Anda pasti sudah tidak asing dengan istilah klien. Namun, ternyata masih banyak pelaku bisnis yang mengira bahwa client adalah orang yang sama dengan konsumen atau bahkan pelanggan. Padahal, keduanya merujuk pada sosok atau pihak yang berbeda.
Lantas, apa saja perbedaan di antara klien, konsumen, dan pelanggan? Agar Anda tidak salah paham lagi, mari kita kupas tuntas dalam artikel berikut ini!
Apa Itu Client?
Dalam dunia bisnis, client adalah seseorang atau organisasi yang menggunakan jasa atau produk dari perusahaan atau individu lain. Contohnya, seseorang yang menggunakan jasa konsultan hukum adalah klien dari firma hukum tersebut. Atau, saat ada brand yang menggunakan jasa digital agency untuk melakukan marketing campaign, brand tersebut merupakan klien dari digital agency.
Pada praktiknya, Anda akan bertemu beberapa jenis klien dengan karakteristik dan preferensi masing-masing. Dengan memahami keragaman tersebut, Anda bisa menyesuaikan jasa atau produk yang ditawarkan, serta membangun komunikasi yang tepat. Hasilnya, solusi yang Anda berikan pun akan lebih personal, relevan, serta meningkatkan kepuasan klien.
Baca juga: Customer Satisfaction Adalah: Definisi, Faktor, Manfaat, & Cara Mengukurnya
Jenis-jenis Client
Secara umum, jenis klien dapat dibedakan berdasarkan ukuran dan sikap. Tiap kategori ini terbagi lagi menjadi beberapa jenis. Mari kita bahas satu per satu di bawah ini:
-
Klien berdasarkan ukuran
-
Klien individu
-
Klien individu adalah klien yang hanya terdiri dari satu orang. Mereka membeli produk atau jasa Anda untuk memenuhi kebutuhan pribadi. Karena hanya melibatkan satu orang, klien individu biasanya mengambil keputusan pembelian yang cenderung personal.
Beberapa contoh klien individu adalah seseorang yang menggunakan jasa notaris untuk membuat surat wasiat, seseorang yang berkonsultasi dengan psikolog, atau seseorang yang membeli pakaian atau produk lain di toko.
-
Klien organisasi
Jenis klien satu ini melibatkan lebih dari satu orang, biasanya merupakan organisasi seperti perusahaan, brand, atau lembaga. Dengan banyaknya pihak yang terlibat, klien organisasi biasanya melalui proses yang lebih kompleks dalam mengambil keputusan pembelian.
Mereka akan melakukan pendekatan yang lebih terkoordinasi dan komprehensif, sering kali didasarkan pada analisis biaya dan manfaat. Contoh klien organisasi adalah lembaga pemerintah yang mengadakan tender proyek infrastruktur atau perusahaan yang membeli suatu software untuk meningkatkan efisiensi kerja.
-
Klien berdasarkan sikap
-
Klien yang ragu-ragu
-
Apabila dilihat dari faktor sikap, salah satu jenis client adalah mereka yang cenderung ragu-ragu. Klien seperti ini umumnya belum tahu persis apa yang mereka butuhkan dari bisnis Anda. Pada kebanyakan kasus, mereka sebetulnya sudah punya ide tentang hal-hal yang ingin mereka capai. Namun, mereka kesulitan untuk menentukan atau memberi tahu target spesifiknya kepada Anda.
Karena masih ragu-ragu, klien jenis ini membutuhkan banyak informasi dan penjelasan sebelum memutuskan untuk membeli. Mereka cenderung menimbang berbagai opsi terlebih dulu. Oleh sebab itu, berikan informasi yang jelas dan detail. Agar klien semakin yakin, Anda bisa menawarkan jaminan atau garansi.
-
Klien yang mendesak
Kalau klien yang ragu-ragu butuh lebih banyak waktu untuk mengumpulkan informasi, tidak begitu halnya dengan klien yang mendesak. Klien jenis ini justru menginginkan produk atau jasa Anda secepat mungkin. Mereka cenderung tidak sabar menunggu, bahkan terkadang sampai memberi tekanan kepada pelaku bisnis untuk segera menyelesaikan transaksi.
Untuk menghadapi klien yang mendesak, tanyakan tentang keperluan atau urgensi mereka. Cari tahu apakah ada kebutuhan khusus yang ingin mereka penuhi lebih dulu dan kapan Anda harus menyelesaikannya. Kemudian, komunikasikan secara jelas proses pengerjaan sesuai standar deadline Anda sendiri.
Agar lebih efektif, diskusikan jadwal kerja bersama yang realistis dan pastikan klien menyetujuinya. Kemudian, Anda bisa memberikan update secara berkala kepada klien untuk meminimalisir terjadinya miskomunikasi atau kesalahpahaman.
-
Klien yang mengutamakan biaya
Mayoritas klien menginginkan produk atau jasa dengan kualitas setara harga yang mereka bayarkan. Namun, terkadang ada beberapa klien yang lebih sensitif soal biaya. Klien seperti ini biasanya akan berusaha mencari opsi paling murah untuk produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Sebelum memulai proyek, ajak klien membahas lingkup pekerjaan secara transparan. Kemudian, tawarkan paket atau promo yang sesuai dengan anggaran mereka, serta highlight nilai tambah yang akan mereka dapatkan dari produk atau jasa Anda.
Jangan lupa jelaskan bahwa biaya aktual bisa lebih besar daripada biaya estimasi akibat adanya fluktuasi. Seandainya di tengah proyek nanti muncul kebutuhan akan fitur atau layanan tambahan, diskusikan dulu dengan klien dan pastikan mereka menyepakatinya.
-
Klien yang efisien
Jenis sikap lain yang umum ditemukan pada client adalah efisien. Pada umumnya, klien seperti ini sangat menghargai kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan. Mereka sudah tahu persis apa yang mereka butuhkan, sehingga mereka mencari solusi yang cepat dan efektif.
Kunci untuk menghadapi klien yang efisien adalah komunikasi secara jelas dan singkat. Jadi, sebelum berdiskusi dengan klien, siapkan dulu rangkuman rinci berisi produk atau layanan Anda. Lengkapi pula rangkuman tersebut dengan testimoni atau data relevan untuk memperkuat bukti positif tentang produk. Informasi ini dapat membantu klien untuk mengambil keputusan tempat.
-
Klien tradisional
Sesuai namanya, klien tradisional cenderung lebih menyukai cara-cara lama atau konvensional. Biasanya, mereka telah berkecimpung di industri bisnis dalam waktu lama, sehingga lebih familier dengan cara atau strategi tertentu. Itulah kenapa banyak dari mereka yang enggan melakukan perubahan pada praktik bisnis.
Saat harus berhadapan dengan klien tradisional, tekankan pengalaman perusahaan Anda, reputasi, serta testimoni positif dari klien sebelumnya. Jelaskan secara rinci tentang penawaran, prosedur, dan manfaat bisnis Anda. Tetaplah berempati dengan keinginan mereka untuk menggunakan metode konvensional, tapi usahakan untuk pelan-pelan mendorong mereka memahami metode yang lebih modern.
-
Klien kekinian
Berbanding terbalik dari klien tradisional yang menyukai cara-cara lama, klien kekinian justru sangat update dengan tren bisnis terkini. Mereka senantiasa keep up dengan berita-berita terbaru seputar bisnis, sehingga memiliki pengetahuan luas yang dapat membantu mereka untuk mengambil keputusan terkait penawaran bisnis Anda.
Namun, penting untuk diingat bahwa tidak semua tren bisa sesuai dengan kebutuhan bisnis klien. Maka dari itu, sebaiknya jangan hanya menawarkan produk atau jasa yang inovatif kepada klien. Jelaskan pula bagaimana tren tersebut memberikan nilai bermanfaat bagi klien.
Kalau misalnya Anda tidak yakin bahwa suatu tren bisa memenuhi kebutuhan klien, sampaikan keraguan tersebut dan tawarkan solusi layanan yang menurut opini profesional Anda bisa memberikan manfaat lebih besar.
Beda Client dan Customer
Setelah mengetahui jenis-jenis klien, beberapa dari Anda mungkin akan mengaitkan klien dengan customer atau pelanggan. Sebetulnya, baik klien dan customer sama-sama merujuk pada seseorang atau organisasi yang membeli produk maupun jasa dari perusahaan.
Bedanya, klien memiliki hubungan yang lebih panjang, berkelanjutan, dan signifikan dengan penyedia produk atau jasa. Klien juga biasanya lebih identik dengan bisnis B2B atau jasa pelayanan.
Sementara itu, hubungan customer dengan penyedia produk dan jasa cenderung lebih singkat. Mereka umumnya hanya melakukan transaksi tunggal untuk memenuhi kebutuhan sesegera mungkin. Contohnya seperti customer di supermarket atau restoran. Lantas, apakah ini artinya client sama dengan consumer? Ternyata, keduanya juga berbeda, lho!
Baca juga: Customer Journey Adalah: Definisi, Manfaat, Contoh, dan Cara Membuatnya
Beda Client dan Consumer
Seperti yang telah dijelaskan, client adalah seseorang atau organisasi yang menggunakan produk atau jasa dari perusahaan lain. Istilah ini lebih identik digunakan dalam industri B2B. Sementara itu, consumer atau konsumen adalah pengguna akhir suatu produk, biasanya berupa barang. Jadi, konsumen belum tentu merupakan pelanggan, meskipun hal tersebut bisa saja terjadi.
Sebagai contoh, sebuah perusahaan menjual produk berupa susu balita. Konsumen mereka adalah anak-anak berusia balita atau di bawah lima tahun. Sedangkan, pelanggan mereka adalah para orang tua yang memiliki anak-anak berusia balita. Sebab, para orang tua inilah yang mempunyai daya beli produk tersebut.
Cara Menghadapi Client Adalah…
Kini, Anda telah mengetahui apa itu klien serta perbedaannya dari customer dan consumer. Berbekal pengetahuan tersebut, Anda bisa menghadapi klien dengan cara yang tepat. Berikut beberapa tips untuk membantu Anda:
-
Kenali karakter klien Anda
Tak kenal maka tak sayang. Pepatah tersebut juga berlaku untuk menghadapi klien di dunia bisnis. Agar bisa memberikan layanan terbaik kepada klien, kenali dulu karakter mereka. Dengan begitu, Anda dapat menyesuaikan gaya komunikasi dan menawarkan produk yang tepat.
Salah satu cara untuk mengenali karakter klien adalah dengan profiling, yakni membuat profil singkat tentang setiap klien. Catat preferensi komunikasi, ekspektasi, gaya kerja, dan hal-hal penting lainnya terkait klien. Perhatikan juga bahasa tubuh dan reaksi klien saat berinteraksi dengan Anda.
Cara lainnya adalah dengan menggunakan data riwayat komunikasi dan transaksi klien. Anda bisa melakukannya dengan mudah jika menggunakan fitur Manajemen Pelanggan dari perangkat Moka Prime. Melalui fitur ini, Anda bisa mencatat nama, kontak klien, hingga produk-produk yang sering mereka pesan.
Tak hanya itu, platform Manajemen Pelanggan pada Moka Prime juga dilengkapi dengan fitur promo. Berdasarkan data yang tercatat, Anda bisa memberikan promo spesial untuk klien setia atau membuat bundle harga spesial. Cara ini bisa membantu Anda memberikan layanan yang lebih baik kepada klien, sehingga terjalin hubungan jangka panjang yang semakin kuat.
-
Terapkan active listening dan empati
Jangan lupa berikan perhatian penuh kepada klien saat mereka berbicara. Hindari gangguan yang dapat mendistraksi perhatian Anda. Lalu, tunjukkan bahwa Anda memperhatikan pembicaraan klien. Misalnya, Anda bisa sesekali menganggukkan kepala atau menjaga kontak mata.
Setelah klien selesai berbicara, ulangi kembali poin-poin penting yang mereka sampaikan untuk memastikan bahwa Anda memahami dengan benar. Hal ini juga dapat meminimalisir terjadinya kesalahpahaman.
Tak kalah penting, bayangkan Anda berada di posisi klien untuk memahami perspektif dan kebutuhan mereka secara lebih mendalam. Dengan begitu, Anda pun bisa menawarkan solusi yang relevan dan tepat sasaran.
-
Respons pesan klien secepat mungkin
Kunci penting dalam menghadapi client adalah bersikap responsif. Sebisa mungkin, berikan respons secepat mungkin kepada klien yang menghubungi Anda, baik itu melalui telepon, pesan teks, maupun email.
Jangan sampai klien menunggu terlalu lama karena mereka membutuhkan jawaban segera. Selain itu, terlalu lama merespons klien juga dapat membuat Anda terlihat kurang profesional. Sebaiknya, tetapkan batas waktu untuk merespons pesan dari klien, misalnya dalam 12 jam. Kemudian, respons seluruh pesan yang masuk berdasarkan tingkat urgensi.
-
Buat win-win solution
Saat berdiskusi dengan klien, terkadang Anda akan menemukan hambatan. Misalnya seperti anggaran klien yang terbatas atau adanya request tambahan dari klien. Jika berhadapan dengan situasi seperti itu, carilah titik tengah atau solusi yang menguntungkan kedua belah pihak.
Tawarkan beberapa opsi solusi sehingga klien bisa mengambil pilihan yang paling tepat. Lalu, jelaskan bagaimana tiap solusi tersebut dapat memberikan manfaat bagi klien. Berikan data-data relevan untuk memperkuat penjelasan Anda.
Baca juga: Negosiasi adalah Skill Wajib Pengusaha, Ini 3 Manfaatnya!
-
Komunikasikan syarat dan ketentuan dengan jelas
Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu memiliki syarat dan ketentuan khusus untuk tiap produk atau jasa yang ditawarkan. Buatlah dokumen tertulis yang merinci seluruh syarat dan ketentuan tersebut. Tulislah dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, serta hindari istilah teknis yang rumit.
Jadi, ketika calon klien hendak menggunakan jasa bisnis Anda, Anda bisa langsung memberikan dokumen tersebut. Jelaskan pula alasan di balik setiap syarat dan ketentuan untuk menciptakan proses bisnis yang transparan.
-
Jangan ragu-ragu meminta klarifikasi dari client
Pada dasarnya, kerja sama dengan klien bersifat dua arah. Di satu sisi, klien membutuhkan jasa Anda untuk mendukung proyek mereka. Sementara di sisi lain, Anda memiliki sumber daya untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Namun, agar bisa menawarkan solusi yang tepat, Anda butuh informasi sejelas mungkin klien.
Oleh sebab itu, jangan ragu untuk bertanya apabila ada informasi atau hal yang masih kurang jelas. Setelah mendapat jawaban, ulangi kembali jawaban tersebut kepada klien. Tujuannya untuk memastikan bahwa Anda dan klien memiliki pemahaman yang sama tentang suatu proyek atau kesepakatan.
Lebih dari sekadar pembeli, client adalah mitra berharga dalam perjalanan bisnis Anda, terutama jika Anda menjalankan usaha B2B. Sebab, merekalah yang memberikan kepercayaan kepada produk atau jasa Anda. Pada akhirnya, para klien juga dapat menentukan keberlangsungan bisnis Anda.
Untuk meningkatkan peluang kesuksesan jangka panjang bisnis, pahami kebutuhan dan preferensi tiap klien. Tak harus melakukannya secara manual, Anda bisa menggunakan fitur Manajemen Pelanggan pada perangkat Moka Prime. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mencatat nama, kontak, hingga produk yang sering dibeli klien.
Bahkan, Anda juga bisa mendapatkan feedback langsung dari klien melalui Moka Prime. Pelajari data dan feedback tersebut untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Buktikan sendiri manfaat fitur Manajemen Pelanggan Moka Prime dengan menjadwalkan demo gratis sekarang juga! Ingin bertanya-tanya tentang fitur lainnya? Klik di sini untuk terhubung dengan tim Moka!
