Di acara A Cup of Moka edisi Surabaya ini, Moka menggandeng Telkomsel ADS sebagai mitra penyelenggaranya. Mengusung tajuk “Strategi Meningkatkan Pendapatan dengan Pelanggan Setia,” kedua perusahaan ini mengundang para pembicara yang sudah ahli di bidangnya. Sementara Telkomsel ADS menampilkan Ananda Budimulia, selaku Head of Digital Advertising, Moka menghadirkan Richard Lyu selaku Product Manager.
Untuk diskusi panel, ada dua pembicara yang mewakili bisnis mereka masing-masing. Yang pertama adalah Amadea & Agustian, pemilik Ellery Nail Art Project, lalu Dimas Wibowo, pemilik Kopi Becak. Keduanya merupakan merchant yang relatif ternama di Surabaya dengan keunikan masing-masing.
SESI PERTAMA dibuka dengan penjelasan Ananda terkait tips dan trik mendapatkan pelanggan setia. Satu di antaranya adalah memasang program loyalitas yang tepat guna dengan menggencarkan SMS ads. Ia melanjutkan bahwa rata-rata conversion rate pelanggan dari total SMS yang dikirim adalah 2 hingga 3 persen.
Yang menjadi pertanyaan adalah: apakah bisnis kecil juga perlu menggencarkan SMS ads?
Itu bergantung pada tujuan bisnisnya sendiri. Para pelaku bisnis harus pandai-pandai menyesuaikan biaya pemasaran yang dimiliki dengan target penjualan yang ada.
Lalu, bagaimana dengan kanal SMS Ads dari Telkomsel? Ananda menjelaskan bahwa jangkauan yang bisa dicapai Telkomsel ADS sejauh 3 kilometer maksimum dengan minimal pengisian ulang 250 ribu rupiah.
Di akhir sesi pertama, Richard menjabarkan strategi yang lebih umum untuk mendapatkan pelanggan setia. Ia mengatakan bahwa menurut penelitian Nielsen, 84% konsumen cenderung memilih usaha yang menawarkan program loyalitas. “Usaha seperti ini memiliki risiko penurunan pendapatan (drop revenue) yang lebih kecil dibandingkan usaha yang tidak menawarkan program loyalitas,” tambahnya.
Tidak hanya itu, data membuktikan seorang member sebuah usaha bisa berbelanja 62% lebih banyak dibandingkan yang bukan member.
Lalu, langkah nyata apa yang bisa dilakukan untuk memulai program loyalitas dan membuktikan angka-angka ini?
Richard menjabarkan dengan rinci 9 langkah yang bisa menjawab pertanyaan tadi. Beberapa di antaranya adalah membuat program yang jelas dan sederhana, memberikan reward menarik untuk member, memperbarui program loyalitas secara berkala, dan rutin berkomunikasi dengan pelanggan.
Dengan langkah-langkah ini, Richard percaya bahwa bisnis jenis apapun akan bisa mendapatkan penghasilan lebih banyak dan cakupan pelanggan lebih besar melalui pelanggan setia yang puas dengan layanan yang mereka dapatkan.
SESI KEDUA dibuka dengan diskusi panel yang diisi oleh pemilik Kopi Becak dan Ellery Nail Project.
Masing-masing tentu memiliki keunikan bisnisnya sendiri. Misalnya, Kopi Becak mengusung sentuhan lokal berupa becak solo, di mana mesin pembuat espresso-nya berbentuk becak, dan di atasnya lah kopi-kopinya itu di jual.
Ini unik karena jaman sekarang, becak sudah sangat langka ditemukan. Sehingga, strategi branding Dimas adalah setiap kali pelanggan mendengar kata “becak,” mereka akan langsung mengasosiasikannya dengan usaha miliknya.
Sementara itu, Ellery Nail Project memberikan sentuhan yang berbeda. Tidak seperti bisnis nail art lain, yang hanya menawarkan perawatan kuku, Ellery menawarkan paket bridal shower, di mana para pelanggan yang akan menikah bisa membawa teman-temannya untuk saling tukar hadiah sambil mengecat kuku. Paket ini juga menyediakan ruangan pribadi untuk mengecat kuku, layanan dekorasi, dan layanan langsung ke rumah pelanggan.
Apa kabar dengan bentuk program loyalitas kedua bisnis ini?
Dimas mengatakan bahwa di Kopi Becak sendiri, kunci untuk mengatasi komplain para pelanggan adalah memberikan kompensasi berupa produk tambahan yang tidak pernah mereka beli. Ini dilakukan untuk memberikan kesempatan bagi mereka mengenal dan mengetahui bahwa produk lainnya juga ada.
Tidak hanya itu, ia juga mengatakan bahwa penjualan produk dalam bentuk paket dianggap lebih laku dibandingkan penjualan produk satuan. Misalnya, dalam setiap pembelian satu gelas kopi susu, pelanggan juga akan mendapatkan satu gelas Es Bajak Laut. Teknik promo bundling seperti ini juga bisa meningkatkan penjualan 30% lebih banyak dibandingkan hanya menjual produk satuan.
Penjualan produk dalam bentuk paket dianggap lebih laku dibandingkan penjualan produk satuan.
Hampir sama, Ellery percaya bahwa personal engagement penting terhadap pelanggan. Ini berarti mendengarkan dan menyapa pelanggan toko sesering mungkin saat mereka di dalam atau di luar toko. Tidak hanya itu, metode yang digunakan Amadea dan Agustian untuk lebih dekat dengan pelanggan adalah membangun basis data pelanggan yang kuat.
Ini dilakukan dengan mewajibkan para pelanggan baru untuk mengisi nama, nomor telepon, dan alamat e-mail. Sehingga, jika ada masalah atau komplain dari pelanggan, pihak Ellery bisa dengan nyaman memanggil nama pelanggan tersebut tanpa perlu lupa dan bisa dengan mudah menghubungi mereka kembali untuk menindaklanjuti.
Nah, dari penjelasan di atas, sudah seberapa jauh Anda sebagai pelaku bisnis melakukan apa yang mereka telah lakukan? Semoga dengan tips dan trik dari Kopi Becak dan Ellery Nail Project ini, Anda bisa lebih strategis dalam memasang promo loyalitas untuk pelanggan Anda guna meraih pendapatan lebih banyak.
Ikuti instagram Moka @mokapos untuk informasi event-event menarik lainnya atau lihat tulisan kami lainnya di blog.
